マーケティング戦略

ホームページ満足度を上げるための2つの理論

ホームページに訪問した全てのユーザーの満足度を高めるには難しいでしょう。
そこには年齢、性別、趣味、関心、さまざまな属性があるからです。
しかし、顧客に転換したい訪問者を想定し、ユーザーコンテキスト(=ユーザーの立場や状況)を理解すれば、満足度を高めるホームページへ改善することが可能です。
今回はホームページ満足度を上げるための2つの理論について解説します。

ペルソナとは

まず一つ目にどんな人に対して、心に響く情報を提供したいのかという点で『ペルソナ』の設定が必要になってきます。
ペルソナとは、ホームページを利用するユーザーの特性を細かく想定した人物のことです。
架空の名前、年齢、性別、職業、家族構成、趣味、PC習熟度などを設定し、あたかも存在する人物のようにイメージすることをペルソナ設定といいます。

ペルソナを設定する目的とメリット

ペルソナを設定する目的は、ユーザーの行動や心理状態を一元化しやすくするためです。
設定したペルソナの趣味趣向や考え方、生活スタイルが明確にわかっていれば、どのようなコンテンツを配信すればウケるのか、何の訴求で広告を出せば反応がいいのかなど戦略を立てやすくなるメリットがあります。
例えば独身男性と既婚男性では、生活スタイルもお金の使い方も違いがあるでしょうし、20代と50代では一般的にPC習熟度に違いがあります。
また、架空のユーザーに名前をつけることで、実在する人物のようにユーザーの視点を持ちやすくなります。
ペルソナがいることによって、自分たちにとってどうかではなく、ペルソナにとってどうかという視点で考えることができるようになります。

カスタマージャーニーとは

ペルソナを設定したら、二つ目のカスタマージャーニーについて解説します。
カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品やサービスをどのような接点で認知し、関心を持つのか。
また、登録・購入までのプロセスにおいて、ユーザーが何を考え、何を感じ、どのように行動するのかを一連の流れとして目に見える形に表すことです。
目に見える形に文字化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーマップの目的

では、カスタマージャーニーマップを作る目的は何でしょうか?
それは、ユーザーがスムーズにストレスなくサービスにたどり着き、ユーザーに満足してもらうためです。
ユーザーに満足してもらうためには、ユーザーの視点に立つことが大切です。
細かいところまで気配りができれば、ユーザーに満足感を与えることができるのではないでしょうか。
つまり、カスタマージャーニーというのは、ホームページを訪れるユーザーの視点に立つということです。
ユーザー満足度を高める心理を作り上げるのです。

カスタマージャーニーがホームページにおいてどのように有効的なのかを具体例を挙げてみたいと思います。

<フレンチレストランの場合>

想定されるターゲットは彼女の誕生日をレストランで祝おうとする都内近郊に住む、または勤務している20~30代男性です。

ペルソナ・・・稲村康太さん
25歳独身
専門商社に勤務
趣味:釣り
PC習熟度:高

ここで男性がお店を選んで予約するまでのカスタマージャーニーを考えます。行動プロセスは以下が考えられます。

1.お店をネットで選ぶ

考え・・お店の評判を知りたい、誕生日を祝ってくれるお店がいい、おいしい料理がいい、値段は飲み物と合わせて5,000円くらい、好き嫌いを聞いてくれることろがいい、ネットで予約できるかどうか、時間がない、予約情報を確認したい。

感情・・・お店を探すのは大変だ、料理が口に合わなかったらどうしよう、会話は弾むか、一緒に食事をするのが楽しみ、いい思い出になったらうれしい、早く予約を済ませたい、本当にここのお店でいいかどうか?

媒体との接点・・・ホームページ、ポータルサイト、Facebookなど。

<対策>

・現在提供している料理を写真とともにホームページで紹介する
・料理の写真だけでなく、料理の味が想像しやすい説明文も記載する
・店内の雰囲気が伝わる写真をホームページに掲載する
・誕生日や記念日など想像しやすいイメージ写真をホームページに載せる
・誕生祝いや好き嫌いに応じていることをホームページに記載する
・ホームページで予約ができることをアピールする
・ユーザーが予約時に求める情報を記載する
・ネット予約をスムーズに行えるよう設計する
・予約日の前日にお知らせメールを届ける
・予約日より前にお店に来て雰囲気を知ってもらえるように、割引クーポンをメールで送る

カスタマージャーニーのメリット

このようにカスタマージャーニーマップは、顧客の喜びを実現するためにホームページだけでなく、実店舗でもできることが見えてきます。
また、先にカスタマージャーニーマップを文章で書き出しましたが、これらをひと目見て分かるような図にすると、関わるスタッフ全員が共通の認識として共有できます。

企画や制作段階においてもユーザー視点という原点にいつでも立ち戻れるようにカスタマージャーニーマップがあると便利だと思います。
担当スタッフの入れ違いがあっても一つのマニュアルとなして継承されます。
また、方針が変わるタイミングもカスタマージャーニーマップをベースに変更案を練っていけるので極端に間違った方向にいくことを避けることができます。
長期的に所有することで、企業の資産として社内で根付いていくものになるのです。

まとめ

ホームページ満足度を上げるための2つの理論『ペルソナ』、『カスタマージャーニーマップ』についてご理解いただけたでしょうか。
きちんと理論に基づいて、情報を配信していくことが重要なのです。
要点は2つ。

・ペルソナを設定し、ユーザーの心理をイメージする
・カスタマージャーニーマップを作成して、プロセスを練る

あなたのホームページでも試してみてはいかがでしょうか。

MindPickのユーザープロフィール機能では実際のユーザーが検索した履歴やQ&Aサイトに投稿した質問をもとに属性情報を作成しているため、ペルソナを描く際に、より“リアル”なユーザー像を描けるようになります。
また、検索ワードやQ&Aサイトの質問からユーザーの懸念が具体的に理解できるので、より高い精度でカスタマージャーニーマップを作成できるでしょう。

 


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